昨日是双十一，在大多数人的印象里，网商这一天一定是满屋子的包裹，既狼藉又混乱。重庆晚报记者昨日在网商产业园采访，为你揭示网商的双十一和经验教训，给你投资创业做参考。

第一次：

储货不够，客户退款

“天猫网店大多是企业店，物流、仓储、客服等都是分开的，所以在公司里你看到的是客服、运营人员，都在电脑上忙碌，而不会出现满地包裹一片杂乱的现象。淘宝网店大多数是规模较小的夫妻店，他们可能会出现这种情况。但双十一主要是针对天猫，双十二才是淘宝。”重庆广弘德电子商务有限公司总经理马克艺说，“今年是我们的第三个双十一，已经很有经验了，过去的两个双十一都让我们得到了一些教训。”

“2013年我们第一次参加双十一，经验不足吃大亏。”马克艺说，当时储备了400万件货，放在深圳仓库里。双十一来临时，马克艺和同事一起盯着电脑，凌晨零点刚过，订单量迅速增加，电脑屏幕的曲线图上原本平稳的线出现了急速上升。

“当时我们都傻眼了，没想到会这么火，我们安排了160个客服，结果双十一全天下来单量达到了1200万，每个客服都有1000个客户。”马克艺说，第二天上午9点，客服电话打爆了，全是问什么时候发货。马克艺决定给每个客户群发短信解释并道歉，但很多客户选择退款，最终损失达到了订单额的10%。

第二次：

手机看图不直观，积货5个月

2014年双十一，马克艺吸取教训，把储货量增加到了2000万件，仓库也由1个增加到了7个。没想到，这次他又吃了一个亏。

“最终订单量只有1400万，很多消费者没有选择我们主推的产品。”马克艺表示，当时很多消费者使用移动客户端网购，达70%。

他们主推一款容量在1万毫安的充电宝，这在当年上半年是主流，下半年主流变成了2万毫安的充电宝。2万毫安的充电宝体积很大，在电脑上看图片可以看出明显要大一些，但手机看图片没有那么直观，感觉并不大。这导致他们主推的产品积压5个月才卖完。

“2014年，我们最初安排了160个客服，没想到双十一全天下来很多客服都是闲的，根本没有那么多客户咨询。”马克艺说，后来我们分析，原因是使用移动客户端的消费者一般不会咨询，在手机上看到喜欢的商品就直接下单了，而使用电脑的消费者往往会先咨询一下。

于是，许多临时召来的客服人员都被遣散了回去，只保留了40个人。过了5天，客服方面表示咨询人数太多，客服人员不够用了。“我这才明白，消费者是没有看说明书的习惯的，他们在网购时一般只看前面一点内容，注意事项、使用方法等都不会去看，觉得价格合适就买了，买回去后如果遇到问题才会来咨询。所以现在那些没有进行售前咨询的客户开始进行售后咨询了。”马克艺说。

重庆晚报记者 李栋 摄影报道

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