昨日，广州市消委会发布了《2016年广州市银行服务满意度调查报告》。《报告》显示，80%的消费者主要使用的是其他类商业银行，其中招商银行和广发银行的使用率最高;自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式，通过银行窗口柜台办理业务的只占21.9%。不过，自助服务便利的同时，超七成消费者并不清楚了解银行各类收费项目，国有商业银行超三成用户被推销金融产品，其他类商业银行账户安全性的问题比较严重。

根据网络调查和消费者体察结果，广州市消委会认为，商业银行存在自助设备不完善、排队时间长、收费存在问题、信息安全隐患、格式合同等五大问题。

问题 1 自助设备不完善

网络调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过七成消费者通过自助形式办理业务，由此可见，配备足够的设施并保证设施安全高效地运行，显得尤为重要。

然而，“经常取不到现金”(26.8%)、“退卡后没有及时取出，ATM不会提示”(23.1%)、“ATM无故吞卡”(22.9%)和“取款取出假币”(19.7%)是消费者在使用ATM时比较常遇到的问题。

另一方面，国有商业银行有30.5%的用户表示在使用ATM时没有遇到任何问题，其他类商业银行仅为2.3%。

问题 2 排队等候时间长

体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。

主要原因集中在两点：一是窗口开设不合理。网络调查数据显示，有32.7%的受访者认为银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不充足，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。某志愿者在白云区邮政储蓄银行网点进行体察，称自己从拿号到柜台办理“足足等了三个半小时”，该志愿者认为这是因为网点并没有做好相应的人员安排措施，且当天只开了5个窗口中的两个。