“银行业是一个服务业，要有‘端盘子’的服务精神”，3·15之际，银监会主席郭树清在评价其所执掌的银行业的定位时如是说。消费者权益日当天，中国银行业协会发布了《2016年度中国银行业服务改进情况报告》，一同出席会议的还有9位银行董事长、6位行长等百余位银行高管。

不久前才在国新办新闻发布会上完成“首秀”的郭树清，承袭了他一贯的具象、幽默的讲话风格，在公布“客服中心人工电话接客户满意度达98.5%”时，他调侃道“我也不相信有这么高，我还专门问了一下，但大家说都是真的，建议媒体朋友不妨试一试。”那么，在国内外经济形势复杂多变的当下，中国银行业的服务还面临哪些痛点?服务的改进成效又有何突出之处?

消费者保护：从三个“绝不容许”到体验升级

金融维权历来饱受关注。银行卡盗刷、银行销售产品误导等严重影响了客户体验，也成为一年一度3·15曝光的“重灾区”。

郭树清将消费者权益保护的相关要求与公司治理、企业文化与经营发展战略联系起来，他在会上特别指出，要“落实销售专区产品销售“双录”(录音录像)有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。”

他强调，银行在销售产品过程中要做到三个“绝不”：“必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞”;“绝不容许盗用银行名义”;“绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。”

主动拥抱Fintech：银行业离柜交易率已达84%

郭树清指出，银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。

作为传统金融与互联网相结合的产物，会上，金融科技(fintech)的创新发展情况被特别提及。研究表明，2016年全球约50%的金融科技投资流向中国。“银行业正主动适应金融科技蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合。”郭树清说道。

截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点。郭树清评价道，“遍布全国各地的自助设备、电商平台、微信银行等交易也日趋活跃，为人民群众提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服务。”

郭树清表示，银行业3.0时代已经到来，要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。

制度监管：严控期限错配和杠杆投资

近期，制度建设之于防范金融风险的重要性被郭主席反复提及。在2日举行的国新办新闻发布会上，郭树清还曾用“牛栏里关猫”比喻当前的制度空白。

15日的会上，郭树清进一步强调，银行业要进一步加强内控管理，健全完善各项规章，补齐制度短板。

“要依据规范金融机构资产管理业务的指导意见，及时研究制定理财产品和资管产品管理办法;引导理财产品更多地投向实体经济，严控期限错配和杠杆投资。”郭树清说道。

在优化完善信息管理制度方面，郭树清指出，银行业各类服务变更调整等信息，要通过多种渠道及时向社会公告;对于员工泄露客户信息等风险事件，加强双线问责，严肃处理当事人，严格追究领导责任，从严从重处罚。

此外，他还指出要加强完善员工行为准则和职业操守制度的研究，强调“坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。”

“打铁还要自身硬”，郭树清强调，银行业员工要倡导为民、务实、清廉，做到忠诚、干净、担当的职业操守，继续弘扬银行业的“三铁”传统，为人民群众看好“钱袋子”。(闫雨昕)